LG유플러스, 디지털 전환으로 고객센터 상담 시간 1년 새 1300만 분 단축
LG유플러스, DX혁신 통해 고객 문의시간 1300만 분 아꼈다 LG유플러스가 디지털 전환(DX)을 통해 고객센터 상담 시간을 대폭 단축하는 성과를 거뒀다. LG유플러스는 지난해 고객 경험 여정 단계에 따른 페인 포인트(고객 불편 지점) 발굴 체계를 고도화하고, 고객센터에 전화하지 않아도 문제를 빠르게 해결할 수 있도록 사전 안내와 담당자와의 직접 소통 등을 강화한 결과, 고객센터 상담 시간을 1년 새 1300만 분 이상 줄였다고 8일 밝혔다. LG유플러스에 따르면, 지난해 모바일 및 홈 상품 이용 고객들이 콜센터로 전화를 건 수치는 약 1800만여 건으로 전년 동기 대비 약 170만 건 감소했다. 고객들이 고객센터와 상담하는 시간도 1인당 평균 약 21초 줄어들었으며, 고객 문의 시간 또한 2023년에 비해 약 1364만 분 감소했다. 이러한 성과는 고객 가치를 최우선으로 하는 LG유플러스의 사고방식과 이를 구현하기 위한 디지털 전환 노력이 결합한 결과로 평가된다. LG유플러스는 2017년 고객가치혁신 전담 조직을 신설하고, 페인 포인트 발굴 및 개선 체계의 고도화에 힘써왔다. 2019~2020년에는 전사 통합 고객 상담 데이터베이스를 구축했으며, 2023
